Por Josefina Acevedo Ruiz
Periodista de Clínica Alemana Temuco

Una mejor atención telefónica con menos tiempo de espera y más operadoras es parte del nuevo call center de Clínica Alemana Temuco.

Óscar Bonilla, jefe de Informática y Comunicaciones de Clínica Alemana Temuco, explica que para llevar a cabo una serie de cambios se realizó una auditoría externa para evaluar las ventajas y falencias del servicio. "Fue un mes de análisis por medio de llamadas diarias y nocturnas, en las que se vigiló los diferentes aspectos relevantes en este tipo de atención telefónica", sostiene.

En este estudio se evaluó la permanencia de las personas en el lugar de trabajo, calidad de atención y número de llamadas totales versus la cantidad de las que eran contestadas.

Óscar Bonilla, jefe de Informática y Comunicaciones

"Hay que destacar que durante el último tiempo la demanda telefónica ha aumentado en proporción al desarrollo que la institución también ha tenido. Además, con la toma de horas por Internet el call center también comenzó a hacer la confirmación de las consultas, lo que incrementó el volumen de trabajo", sostiene. 

En la actualidad, el universo de llamadas atendidas es entre 65 y 70 mil mensuales. Antiguamente, en cambio, la cifra bordeaba los 55 mil, lo que pone en evidencia el mejoramiento que se ha experimentado.

Los principales cambios que se aplicaron son la contratación de más operadoras, restructuración de horario según peak de llamadas (en la mañana y después de un feriado), capacitación del personal y reubicación del call center pensando en la comodidad y ergonomía de quienes trabajan en ese lugar.